Rabu, 18 Januari 2017

Buruknya layanan reservasi dan resepsionis Hotel The Alana Surabaya









Layanan reservasi dan resepsionis yang buruk.
Itu lah kalimat yang tepat untuk menggambarkan pengalaman saya menginap di The Alana Hotel – Surabaya.
Sebenarnya ini kali kedua saya menginap di hotel ini, pengalaman pertama juga tidak mulus, selang beberapa tahun, rupanya lebih parah lagi layanannya.
Saya melakukan reservasi kamar via website resmi hotel ini untuk stay tanggal 31 Desember 2016 dengan memasukkan nomer kartu kredit saya sebagai garansi pembayaran.
Dalam e-mail konfirmasi terdapat Syarat dan Ketentuan reservasi saya, yang jelas sangat saya mengerti dan saya tahu dan bisa baca akan hal tsb.
Berikut T&Cnya (saya copy kan asli dari e-mail konfirmasi reservasi saya):
Terms and Conditions
----------------------------------------------
- Your reservation is guaranteed until 18:00 on the day of arrival. Valid credit card details required to guarantee booking for arrivals after 18:00


'Full Rate' is not including high/peak season surcharges.
Cancellation Policy:
Normal Season
*If cancelled 8 days before date of arrival, 1 night fee will be charged.
*If cancelled later or in case of no-show, full charged will be applied.

High Season
(3-10 July'16) (1 Jul-31 Aug'16)
(24 Dec- 5 Jan'17)
*If cancelled 15 days before date of arrival, 1 night fee will be charged.
*If cancelled later or in case of no-show, full charged will be applied.
Namun, pada tanggal 25 Desember 2016 sore hari, hari libur dan saya sedang libur di luar kota terdapat chat via applikasi WhatsApp ke nomer handphone saya, yang katanya dari bagian reservasi hotel ini, bahwa intinya saya harus melakukan transfer senilai total harga kamar lunas ke sebuah nomer rekening paling lambat keesokan harinya tanggal 26 Desember 2016 sebelum jam 18.00 jika tidak maka hotel berhak cancel/membatalkan reservasi saya.
Saya langsung balas e-mail konfirmasi mereka yang pernah saya terima, karena saya tidak mau menanggapi chat via WhatsApp kurang etis menurut saya, dan e-mail dibalas oleh Duty Manager mereka bahwa karena peak season saya harus bayar lunas ke rekening tersebut.
Saya kembali membalas e-mail tsb mengapa pihak hotel melanggar sendiri aturan Syarat&Ketentuan via e-mail konfirmasi awalnya, dan apakah hotel professional dengan mengirimkan chat di  sore hari di hari libur dan hanya memberikan waktu 24 jam buat melunasi pembayaran?
Profesional kah hotel ini? Tidak menurut saya.
Ini pengalaman saya pertama kali di hotel seluruh dunia, bahwa hotel dengan semena-mena melanggar aturan yang mereka buat. Dan memaksa dengan mengancam membatalkan sepihak reservasi agar saya melakukan transfer diawal.
Dan email pertanyaan saya terakhir saya tidak dijawab oleh pihak hotel dan Duty Manager.
Baik, saya transfer pembayaran lunas dan saya ingin melihat respon hotel seperti apa nantinya.
Saat hari H tgl. 31 Desember 2016, saya tiba di hotel jam 14.30 dimana saya sudah tahu standard check-in hotel adalah jam 14.00.
Ternyata kamar belum siap, dan saya disuruh menunggu 15 menit, tanpa basa-basi. Dan saya menunggu berdiri di depan meja resepsionis.
Beberapa tamu lain melakukan check-in dan langsung mendapat kamar. Apa mungkin saya hanya bawa ransel dan pakai sandal saja. Penampilan biasa saja, ala kadarnya? Tidak cocokkah masuk hotel yang katanya berbintang?
15 menit lagi berselang saya konfirmasi ke resepsionis yang lain, karena resepsionis yang menangani saya sudah tidak ada. Diberitahukan kamar belum siap. Saya harus menunggu lagi.
Baiklah. Saya berdiri lagi.
15 menit lagi saya dilempar ke resepsionis yang lain. Dan diberitahukan kamar baru saja siap.
Luar biasa ya. Pihak hotel memaksa dan melanggar komitmen mereka atas pembayaran dari pengalaman saya diatas.
Tapi hotel sendiri tidak memenuhi standard layanan waktu check-in dimana kamar baru ready jam 15.05 (tepatnya) dan saya dibiarkan menunggu berdiri di depan resepsionis (silakan check CCTV jika ingin buktinya).
 Dan sebelumnya saya ingin bicara langsung dengan Duty Manager saat itu, saat saya telepon ke operator rupanya Duty Manager belum ada di kantor dan baru ada jam 17.00. Karena saya sudah lelah dalam perjalanan dan hanya tidur 2 jam semalamnya, saya berinisiatif langsung tidur. Dan tidak ada konfirmasi atau jawaban balik dari pihak hotel atas hal ini. Mungkin bagi mereka ini hal biasa dan mereka juaranya.
Keesokan harinya jam 8.30 pagi saat akan sarapan pagi di restoran sangat ramai dan tidak ada kursi tersedia, karena memang restorannya kecil dengan kursi yang terbatas. Jadi memang hotel ini tidak merancang jumlah kursi di resto tidak menyesuaikan jumlah tamu di hotel. Akhirnya beberapa tamu termasuk saya diarahkan untuk sarapan di lantai 7 di ruang meeting yang disulap dadakan menjadi tempat makan.
Dengan konsep yang ala kadarnya, taplak meja model 90an dengan warna putih yang kusam dan kotor.
Menu sarapan pagi yang biasa saja pilihan terbatas, rasa tidak special, ditambah sarapan di dalam ruang meeting.
Mengecewakan sekali.
Apalagi di hari itu dari 3 lift hanya beroperasi 2. Dan antrian menungu lift buat naik dan turun sangat lama sekali. Apalagi lift juga tidak terlalu besar ukurannya.
Sebagai tips lagi, di dalam kertas tempat kunci kamar hotel, terdapat informasi jika waktu check-out adalah jam 12.00 jika kita late check-out jam 12.30 maka akan terkena charge 50% dari harga kamar publish rate yang sangat mahal sekali. Dan jika check-out jam 16.00 terkena charge 100% dari harga publish rate. Jadi mohon hati-hati jika terlambat check-out.
Saya rasa hotel ini perlu berbebah dan belajar banyak mengenai layanan, reservasi dan konsep yang lebih berkelas, manusiawi dan masuk akal.
Setidaknya hotel itu berjualan servise, jika dari layanan reservasi dan resepsionis sebagai garda depan dari hotel sudah buruk, tamu akan mereka kecewa dan menilai hotel tsb tidak professional dan pasti akan enggan kembali lagi.
Ya saya kecewa dan saya tidak merekomendasikan hotel ini, apalagi buat kantor saya.
Lebih baik memilih hotel lain di Surabaya yang dengan harga lebih murah atau sama namun lebih baik layanannya. Menyesal saya.