Senin, 02 November 2015

Buruknya layanan penanganan bagasi di penerbangan Garuda Indonesia.


Saya menulis tulisan ini, karena sudah capek dengan buruknya pelayanan “complain handling” di Garuda Indonesia sebagai maskapai bintang 5 anggota dari Skyteam.
Dimana saya sebelumnya sudah mengirimkan complain via email, complain tertulis, melalui twitter dan langsung.
Akan tetapi hanya 1 email yang dibalas itupun dibalas melalui domain email “GMAIL.COM” padahal saya mengirimkan komplain via email saya tujuan ke bagian customer care Garuda Indonesia dengan alamat domin resmi “garuda-indonesia.com” entah kenapa malah dibalas dengan alamat domain tidak resmi dari gmail.com
Curiga? Pasti. Walaupun saya berpikir positif saja. Tapi begitu hal ini saya coba klarifikasi lagi ke Garuda Indonesia, sampai lebih dari 20 hari tidak mendapat jawaban apapun.
Entah kenapa maskapai bintang 5 dan anggota aliansi penerbangan Skyteam penanganan komplain buruk sekali. Tidak mencerminkan sebagai maskapai bintang 5.
Apalagi saya termasuk konsumen setia, dibuktikan dengan saya adalah anggota Garuda Miles status Platinum atau Skyteam Elite Plus. Ah, saya sebenarnya tidak ingin membahas status keanggotaan saya, karena saya pikir Garuda Indonesia harus menyamaratakan servise kepada semua konsumen mereka. Karena untuk perusahaan dengan jasa pelayanan, tiada artinya tanpa konsumen, mereka hidup dari mana tanpa konsumen.
Kejengahan saya, apa karena maskapai ini BUMN dimana agak santai dan cuek menangani komplain?
Lihat saja persaingan dunia aviasi di dunia begitu pesat, mungkin Garuda Indonesia harus banyak belajar pada Singapore Airlines, Qatar Airways, dan Cathay Pasific, bahkan pada AirAsia. Bagaimana maskapai ini tumbuh dengan pesat dan bisa merajai jaringan penerbangan di dunia.
So, kembali ke masalah saya utama yang ingin saya hi-lite disini, sesuai dengan judul tulisan saya, yaitu buruknya layanan bagadi di penerbangan Garuda Indonesia.

Cerita awal sudah saya jelaskan detail kepada Garuda Indonesia sesuai email saya ke customer@garuda-indonesia.com tanggal 5 Oktober 2015. Sebagai berikut :

Arifien Munandar 
Oct 5
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
to Customer, customer, 
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
Saya Arifien Munandar, member GarudaMiles Platinum No. 223719473.
Hari Sabtu tgl. 3 Oktober 2015 saya ada penerbangan dengan GA308 dengan kode booking Y4CD6W, dan saya mendaftarkan 1 bagasi tercatat, dan saya sudah lihat bagasi saya sudah diberi label priority dan Garuda Miles Platinum.
Saat saya sampai di Surabaya, landing jam 10.20 pagi. Saya tidak mendapatkan bagasi saya dalam.
Saya lapor ke lost&found Garuda Indonesia di Terminal Kedatangan Bandara Juanda.
Menurut petugas setelah dilacak bagasi saya masuk manifest di GA308.
Tapi kenyataan tidak ada, sampai saya harus menunggu hampir 1 jam, tapi nihil. Entah mana yang benar, saya tidak tahu.
Karena saya mencoba melacak keberadaan bagasi saya sendiri via website Garuda Indonesia tapi barcode tidak dikenali. aneh. 
Akhirnya dibuatkan laporan terkait bagasi saya tersebut, dan petugas berjanji akan menghubungi saya kembali jika ada update informasi, dan saya sudah memberikan nomer HP dan juga alamat hotel saya di Surabaya.
Dikarenakan dalam koper bagasi saya tersebut terdapat baju yang harus saya pakai dalam acara saya di Surabaya siang harinya.
Terpaksa saya harus membeli baju di Surabaya dengan menghabiskan dana Rp. 600.000,-
Sampai sore hari tidak ada kabar dari Garuda Indonesia.
Dan jam 8 malam saya berinisiatif menelepon kantor Garuda Indonesia di Bandara Juanda, dan diberitahukan jika bagasi saya akan diterbangkan dari Jakarta dengan GA326 dan sampai di Surabaya jam 21.00
Yang saya sesalkan mengapa mereka tidak update informasi ke saya, dimana akhirnya saya yang menghubung pihak Garuda?
Saya menunggu di hotel sampai jam 12 malam, tidak ada berita informasi dan di hotel tidak ada yang mengantar koper saya tersebut.
Pagi harinya jam 9.30 pagi setelah sarapan pagi. Saya iseng ke resepsionis hotel apakah ada koper saya yang diantarkan, dan ternyata dari pihak Garuda infonya diantarkan ke hotel jam 1 dini hari.
Kekesalan saya kembali muncul dimana tidak ada update informasi, yang mengakibatkan selama 2 hari bagasi saya baru saya dapatkan.
Kerugian waktu material dan immaterial saya dapatkan dalam hal ini.
Dimana saya harus membeli baju dan peralatan mandi sebagai kerugian material saya, dan kerugian immaterial saya adalah hilangnya waktu dikarenakan saya harus terburu-buru belanja dan juga menunggu bagasi tanpa kepastian sampai jam 12 malam hari.
Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan No. 77 yang mengatur tentang keterlambatan bagasi.
Mohon bisa dikaji secara detail mengenai hal ini. DImana penanganan kerugian yang saya alami berdasarkan analisa kasus tersebut dengan PerMen dan standard pelayanan Garuda Indonesia apalagi untuk penumpang SkyPriority,
Saya sangat menyesalkan atas servise pelayanan Garuda Indonesia dalam hal penanganan bagasi saya.
Dan saya menunggu itikad baik dari Garuda Indonesia untuk menyelesaikan masalah ini dengan professional.

Terima kasih


Arifien Munandar

===========================================

Dan, pada tanggal 11 Oktober 2015 saya mendapatkan balasan email dari subgarudaindonesia@gmail.com
Dengan isinya sebagai berikut :

surabaya garudaindonesia 

Oct 11
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
Yth. Bapak Arifien Munandar,


Dengan hormat,

Mewakili manajemen PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk, kami menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami terkait keterlambatan bagasi  pada penerbangan GA308 dari jakarta menuju Surabaya pada tanggal 03 Oktober 2015.

Mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai fokus utama pelayanan, keluhan pelanggan merupakan acuan yang penting pada upaya perbaikan berkelanjutan yang terus kami lakukan pada setiap titik layanan.

Menindaklanjuti keluhan Bapak, kami telah melakukan penelusuran perihal kejadian tersebut. Berdasarkan hasil penelusuran, dapat kami sampaikan bahwa telah terjadi kesalahan dalam proses pemuatan bagasi yang menyebabkan salah satu bagasi tidak termuat pada GA308/03 Oktober 2015. Setelah kami lakukan klarifikasi, bagasi tersebut dikirimkan dengan GA326/03 Oktober 2015 dan sampai di Surabaya pukul 21.40WIB. Untuk kemudian kami lakukan pengantaran ke hotel dan diterima oleh resepsionis. Namun ketika pihak pengantar menghubungi Bapak untuk memberikan informasi mengenai bagasi tersebut, tidak ada jawaban. Sehingga yang sangat disesalkan, bagasi tersebut baru diterima oleh Bapak pada pagi harinya.

Sehubungan dengan hal tersebut, perkenankan kami menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya serta menyampaikan kompensasi keterlambatan bagasi tercatat senilai Rp.200.000,- sesuai Peraturan Pemerintah nomor 77. Apabila  Bapak berkenan menerima ketentuan yang berlaku, mohon kiranya Bapak dapat memberikan nomor rekening agar dapat segera kami lakukan proses transfer.

Demikian yang dapat kami sampaikan. Besar harapan kami hal ini tidak mengurangi kepercayaan Bapak untuk senantiasa terbang dengan Garuda Indonesia. Kami senantiasa berupaya untuk menjadi lebih baik.




Hormat kami,



Customer Service (SUBKSGA)
Garuda Indonesia Branch Office Surabaya
Juanda T2 International Airport
Phn. (031) 2986700 Ext. 211

========================================

Dan tanggal 12 Oktober 2015 esok harinya saya membalas email tsb dengan saya tujukan lagi ke customer@garuda-indonesia.com sebagai alamat resmi untuk komplain.
Dengan isi sebagai berikut :

Arifien Munandar 

AttachmentsOct 12
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
to Customer, customer, r.mardiana, Arifien, surabaya
https://mail.google.com/mail/u/0/images/cleardot.gif
Dear Customer Service Garuda Indonesia - Surabaya dan di Head Office - Jakarta.


Terima kasih atas e-mail yang diberikan, walaupun menurut saya ini cukup terlambat sebagai jawaban konfirmasi atas e-mail saya dan permasalahan saya.


Sebagai catatan dari saya :
1. Saya menyangsikan alamat e-mail Customer Service GA - Surabaya yang memakai alamat domain GMAIL dimana alamat e-mail domain ini tidak resmi dari pihak Garuda Indonesia. Ini saya sangat sesalkan. Seharusnya dari pihak Garuda Indonesia Surabaya mempunyai alamat e-mail resmi domain garuda-indonesia.com

2. Pada tanggal 8 Oktober 2015 jam 14.04 saya menerima telp dari 031-8690913 dari Gapura Angkasa-Surabaya Airport atas nama Garuda Indonesia yang memberitahukan bahwa ganti rugi yang disetujui GA hanya Rp. 200.000,-
Sebagai informasi, kontrak saya melalui pembelian tiket Garuda Indonesia adalah antara saya sebagai penumpang dengan Garuda Indonesia sebagai penyedia jasa, dimana saya tidak ada kaitannya apapun dengan Gapura Angkasa. Kalaupun kenyataannya pihak Garuda Indonesia mensubkan pekerjaan penanganan bagasi kepada pihak ke-3/orang lain disebut Gapura Angkasa, itu diluar kontrak dan diluar hak dan tanggung jawab saya. 
Jadi saya menolak tegas deal via telp dan saya menginginkan melalui e-mail atau surat tertulis.

3. Pengaturan masalah keterlambatan bagasi sudah diatur di Peraturan Menteri Perhubungan No. 7 tahun 2011, terlampir saya lampirkan.
Mohon bisa dibaca dengan seksama. Yaitu Bab II Pasal 5 ayat 3. Dimana disebutkan :
"Pengangkut wajib memberikan uang tunggu kepada penumpang atas bagasi tercatat yang belum ditemukan dan, belum dapat dinyatakan hilang sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sebesar Rp. 200.000,00 (dua ratus ribu rupiah) per hari paling lama untuk 3 (tiga) hari kalender."

Hitungan keterlambatan disini adalah hitungan hari, bukan hitungan jam. Dan tidak disebutkan satu hari adalah 24 jam. Jadi hitungan adalah hitungan hari.

Kalau menurut email dari Saudara Customer Service GA - Surabaya keterlambatan adalah 1 hari, tapi menurut saya keterlambatan adalah 2 hari.

4. Faktanya adalah :
Menurut penjelasan di email Customer Service GA - Surabaya, bagasi saya diikutkan dalam penerbangan GA326, itupun informasi awalnya saya tahu atas inisitif saya sendiri saat menelepon Bandara Juanda malam harinya.
Penerbangan GA326 memang landing jam 21.40 WIB saya memang sudah check via flightradar24.
Malam itu saya sudah menunggu sampai jam 12 malam bagasi saya belum diantarkan ke hotel. Dan saya tertidur.

Jam 00.10 terdapat sms ke HP saya dan baru terbaca keesokan harinya, yang memberikan info bahwa bagasi saya akan diantar ke hotel dan saya diharapkan mengangkat telp. Faktanya saya sudah tertidur saat itu.


Pagi harinya jam 9 pagi, saat saya ke resepsionis hotel, saya bertanya jam berapa koper ini diterima, jawabannya adalah jam 1 malam.

Menurut pandangan saya, justru pihak Garuda Indonesia Bandara Juanda sangat tidak kooperatif sekali. Dimana tidak memberikan update ke saya mengenai kondisi bagasi tsb. Saat saya menelepon jam 8 malam, infonya saat flight GA326 yang membawa bagasi saya landing jam 21.25 (ETA), ATA 21,40 bagasi saya akan segera diantarkan, nyatanya saya tunggu sampai jam 12 malam belum sampai. dan tidak diberikan update jika akan terlambat.


Yang saya perdebatkan disini lebih kepada rasa profesionalisme dari perusahaan Garuda Indonesia, bagaimana dalam menangani komplain dari penumpang, apalagi penumpang tersebut pelanggan setia, SkyPriority.

Bukan nilai 200.000 rupiah yang saya perdebatkan dimana terdapat perbedaan asumsi antara saya dan pihak/atas nama Garuda Indonesia. tapi disini bagaimana kita melihat Peraturan Menteri Perhubungan sebagai aturan yang berlaku.

Dan jawaban serta konfirmasi yang cukup terlambat hanya untuk mengani masalah ini.

Buat saya pribadi kerugian im-material saya cukup banyak, sejak awal bagasi saya terlambat, saya harus membeli keperluan akibat keterlambatan bagasi adalah waktu terbuang, menunggu bagasi sampai saya harus membalas dan mengirimkan email saya ini kembali sebagai klarifikasi.

Atas nama profesionalisme email ini saya tulis sebagai bentuk kepedulian saya.

Demikian saya sampaikan, saya tunggu konfirmasi dari pihak Garuda Indonesia atas penyelesaian ini. Dan saya mengharapkan semuanya selesai melalui email saya ini tidak sampai melalui media massa dan pihak terkait yang lebih luas.


Salam hormat,
Arifien Munandar

===========================

Sampai tulisan ini saya tulis, yaitu di tanggal 2 November 2015. Saya tidak mendapatkan jawaban dari Garuda Indonesia mengenai hal ini.
Saya sangat menyesalkan layanan maskapai ini, dimana awalnya adalah maskapai kebanggaan saya. Nyata dan fakta sangat buruk dalam menangani masalah.

Saya berharap Garuda Indonesia bisa lebih banyak belajar dari maskapai lain, dan lebih memperhatikan konsumen.

Saya tunggu jawaban resmi dari maskapai Bintang 5 anggota aliansi Skyteam, Garuda Indonesia.

Salam Hormat,
Arifien Munandar



Tidak ada komentar: